Конечно, пандемия – это беспрецедентный пример в истории, к такому невозможно быть готовым. Но когда ты на постоянной основе закладываешь в модель развития бизнеса различные форс-мажорные ситуации, компания легче реагирует на любые изменения вовне. До начала пандемии было очевидно, что глобальный экономический кризис не за горами. И пандемия только ускорила этот процесс. Каждая компания Группы имеет план действий в чрезвычайной ситуации, так что менеджмент всегда знает, что необходимо предпринять в той или иной ситуации. Поэтому наши компании прошли через этот трудный период очень достойно – мы не остановили деятельность ни на один день, и компании продолжили свой рост.

Все ли компании смогли перейти на удаленную работу или были какие-то трудности?

Мы всегда говорим о том, что нашу Группу отличает качество и профессионализм, и во многом это зависит не только от грамотно выстроенной работы команды, но и от тех технологических решений, которые мы создаем и внедряем в наши бизнес-процессы. Наши ИТ-продукты постоянно дорабатываются и обновляются, поэтому вот в такой момент мы очень оперативно смогли перевести всех операторов на удаленный формат работы. Да, это сложно, но когда у тебя сильная ИТ команда, это становится вполне реально.

То есть вы смогли в очень короткий период времени перевести всех операторов на удаленку? Сколько у вас сотрудников?

Нас порядка 3000 человек, и операторы – это 90% состава компании. Сложности, конечно, были – ведь мы работаем с персональными данными, поэтому для нас очень важно было организовать работу так, чтобы обеспечить их сохранность.

Как это возможно, ведь сотрудники работают дома, и невозможно проконтролировать?

А это как раз самый главный момент: сотрудники, находясь дома перед монитором компьютера, видят только проекцию с рабочего места. Все данные хранятся на внутренних серверах компании, они не передаются и их нельзя скопировать. У каждого есть доступ к системе, но эти доступы строго разграничены. Согласитесь, оператору для звонка нужен минимальный набор данных. Доступ к данным четко регламентирован и строго контролируется со стороны руководства операционного подразделения. Подразделение по контролю и качеству на постоянной основе следит за качеством общения персонала. Поэтому мы можем гарантировать нашим клиентам 100% сохранность данных и высокий уровень сервиса.

Условия карантина везде были разыми (разное время и сроки) – все ли регионы одинаково стабильно прошли через период карантина?

Первым на карантин ушел Китай. В тот момент мы не до конца понимали всю серьезность ситуации. Согласитесь, таких случаев в нашей практике еще не было. Мы пристально следили за тем, что происходило в мире. Пандемии уже случались, и мы были уверены, что все пройдет более спокойно. При этом у нас есть отдел по управлению рисками, который наблюдал за ситуацией и сделал отличный от наших ожиданий прогноз развития событий. Поэтому мы очень быстро приняли решение о подготовке Группы к переходу на удаленный формат работы. Китайские компании в период карантина не работали и возобновили деятельность в удаленном формате уже с конца марта, когда ввели послабление карантинных мер. Как оказалось, не все компании были готовы работать в таких условиях: многим финансовым институтам пришлось сократить свой штат сотрудников, не все коллекторские агентства возобновили деятельность. Мы оказались одной из немногих компаний, которые готовы оказать поддержку клиентам и работать с должниками удаленно.
Компании в Европе и России к моменту объявления карантина уже полностью были готовы стартовать удаленно – они очень быстро отреагировали, оповестили клиентов и партнеров, провели работу с сотрудниками и протестировали работу системы. Здесь уровень онлайн услуг находится на достаточно хорошем уровне, поэтому большая часть финансовых компаний смогла организовать удаленную работу. При этом в Европе большинство клиентов просто прекратили процесс взыскания до возобновления экономической деятельности. В России этот процесс происходил несколько по-другому: работа с должниками продолжалась с учетом рекомендаций оказания поддержки населению.

А что в Азии?

В Азии, как и в большинстве других стран мира, ввели меры поддержки населения и ограничение на взыскание в период карантина. А компании спешно переводили бизнес в онлайн формат. Но надо сказать, что не многие имеют хорошую технологическую базу для удаленной работы. Если говорить о взыскании долгов, то наряду с крупными международными компаниями (такими как MBA Consult) на рынке существует огромное количество небольших региональных агентств, которые менее технологически оснащены.

Значит, небольшим компаниям придется уйти с рынка?

Думаю, да. И здесь вопрос не только в технологических решениях, но и в формате ведения бизнеса: небольшие региональные компании по большей части занимаются выездным взысканием и зачастую грубо нарушают правила взаимодействия с должниками. Что само по себе неприемлемо.

Вы думаете, что сложившаяся ситуация окажет значительное влияние на рынок долгов в Азии?

На мой взгляд, она станет катализатором серьезных изменений в нашей отрасли. Если в Европе существует устойчивая модель взаимодействия с коллекторами, то в Азии мы проходим этап становления и развития. Потребность в услугах профессиональных взыскателей будет расти: финансовый сектор ощущает на себе давление – с одной стороны, надо кредитовать и поддерживать население и бизнес, а с другой, нехватку денежной массы для дальнейшего развития. Мы уже сейчас видим, что количество обращений клиентов и передаваемых в работу долгов растет. Поэтому и законодатели будут вынуждены обратить более пристальное внимание на работу коллекторов и начать разрабатывать правила и нормы для всех участников финансового рынка.
Я считаю, что сейчас есть все предпосылки для формирования цивилизованного рынка взыскания в Азии.

Что вы имеете в виду под «цивилизованным рынком взыскания»?

Когда мы говорим про цивилизованный коллекшн, в первую очередь, имеем в виду те методы, которые используют взыскатели при работе с должниками. Коллектор — это финансовый консультант, а задача коллекторского агентства не «стрясти» больше денег, прибегая к методам угрозы и давления, а оказать поддержку и помочь найти выход из сложной финансовой ситуации. Конечно, само понятие «цивилизованное взыскание» гораздо шире: сюда входят и законодательное регулирование, и четко установленные права и обязанности для всех участников финансового рынка (как для финансовых институтов, так для заемщиков и должников), требования к ведению бизнеса, профессиональные сообщества и многое другое.

Правительства всех стран пытались ограничить процесс взыскания и облегчить условия для должников – вы не думаете, что могут на фоне социальной напряженности и роста долгов запретить взыскание?

Взыскание долгов – это один из важных элементов нормального функционирования финансовой системы. Представим, что мы исключим взыскание из цепочки фин. отношений и что тогда будет?
Должники перестанут платить, компании будут нести убытки. Тем самым рынок будет сжиматься: банки перестанут кредитовать большую часть населения, им необходимо будет резервировать огромные средства. А без развития системы кредитования и ее доступности более широким слоям населения, экономика перестанет развиваться. Здесь все взаимосвязано.

И где выход?

Необходимо развивать эту отрасль: нужно законодательное регулирование, общие правила работы с долгами для всех финансовых институтов, создание сообществ профессиональных взыскателей и повышение финансовой грамотности населения. Взыскание задолженности – это важное звено в цепочке заемщик-кредитор. Конечно, коллекшн можно и запретить. Но насколько это поможет снизить социальную напряженность и улучшит положение населения? Вопрос спорный. Меры поддержки, которые ввели все страны, в некоторой степени помогли населению в период изоляции. Но количество долгов растет, а финансовая отрасль ощущает нехватку ликвидности. Для восстановления экономического баланса необходимо возобновление кредитования населения и предприятий, которые сейчас начинают восстанавливаться, что будет способствовать созданию новых рабочих мест, а значит, и экономическому росту. И решение долговых вопросов – ключевой фактор достижения экономического равновесия.

В последнее время Группа много инвестируете в NPL портфели – как кризис сказался на планах группы?

Мы постоянно инвестируем в приобретение NPL портфелей на рынках Европы и СНГ, а с 2019 года начали активно покупать плохие долги в Азии. С моменты выхода на азиатский рынок мы долго работали в качестве агентов, изучая его специфику и совершенствуя качество предоставляемых услуг и технологическую базу. А с прошлого года начали покупать долговые портфели и в азиатском регионе. Пандемия, конечно, внесла некоторые коррективы в наши планы, но мы не изменили вектор своей стратегии, а наоборот поддержали клиентов, помогая повысить ликвидность и спасти бизнес в регионе. Сегодня Группа готова к новым вызовам и выходу на новые рынки.

На какие рынки вы собираетесь выходить?

Мы приняли решение о продвижении на рынки стран Латинской Америки и Африки. Уже этой осенью откроется наше представительство в Мексике. А в 2021 году мы запланировали выход на рынки Аргентины и Бразилии. Также в следующем году мы планируем начать подготовку к выходу на африканский рынок.

Чем обусловлен выход на рынок Латинской Америки?

Латинская Америка – это динамично развивающийся регион и один самых привлекательных регионов для инвестирования после Азии. Начиная с 2000-х Латинская Америка довольно активно развивается: примерно в это время произошла перестройка режимов в сторону демократического развития, регион расширяет экономические связи, меняются условия для ведения бизнеса.

Регион достаточно нестабилен и подвержен экономическим кризисам. Как вы оцениваете ваши возможности в данном регионе?

Да, вы правы, риски есть. Но есть и огромные возможности для роста. Активное развитие региона и расширение экономических связей формирует потребность развития финансового рынка. Сфера банковских услуг здесь находится в стадии активного роста, при этом в регионе довольно низкая финансовая грамотность населения, а банковские услуги не доступны широким слоям населения. С подобными проблемами мы столкнулись, когда выходили на азиатский рынок: мы понимаем, какие шаги необходимо предпринять, чтобы не только выстроить правильные взаимоотношения в цепочке кредитор-заемщик, но и повлиять на финансовую грамотность, законодательное регулирование и тем самым внести свой вклад в формирование здоровых финансовых отношений. Предстоит проделать огромную работу, чтобы повлиять на изменение существующей системы. Но мы готовы к новым вызовам.

Вы говорили, что продвижение на новые рынки – это один из этапов осуществления планов компании и миссии — Эволюции финансовой системы мира? Какой смысл вы вкладываете в понятие «эволюция»?

Наша глобальная задача – помочь компаниям и простым людям, создать более комфортные условия для жизни. Мы живем в удивительное время: прогресс шагнул далеко вперед, а бум потребления уже не остановить. Каждый из нас хочет жить здесь и сейчас: люди хотят иметь возможность приобрести дом, машину, путешествовать, получить образование, приобретать новые гаджеты и осуществить свои мечты…
Для этих целей большинству потребуется кредит. А для этого финансовая система должна быть более гибкой и доступной большей части населения. Мы хотим, чтобы у людей была возможность для реализации их планов и желаний, а у финансовых институтов были рычаги управления финансовыми потоками.
Зачастую мы сталкиваемся с ростом долгов и отсутствием гибких механизмов урегулирования задолженности. Система может быть более эффективной: нужны законодательные изменения, повышение уровня финансовой грамотности населения, эффективные методы коммуникации с должником на всех этапах работы с долгом, программы лояльности и многое другое. Это и есть наш путь. На мой взгляд, задача коллекторской компании заключается не в механическом возврате денежных средств кредитору, а во внесении вклада в развитие кредитно-денежных отношений, обеспечении доступности кредитов и формировании здорового отношения к финансам. Перед нами стоит сложная задача, но мы готовы к новым вызовам и эволюции финансовой системы мира.